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Seminário Serviço Situacional®: Além do Treinamento Básico
O SERVIÇO AO CLIENTE É TRABALHO DE TODOS!
Em qualquer ambiente competitivo, o sucesso não será resultado apenas de decisões econômicas, políticas ou tecnológicas. O sucesso, se obtido, será o resultado do estudo sobre como utilizar eficazmente nossos recursos humanos.
O Serviço Situacional® é um workshop interativo, baseado em vídeo, apropriado para todo pessoal que gerencie a interface direta (pessoa a pessoa) com o cliente.
Este programa proporciona um esquema de trabalho para aprimorar a qualidade do serviço. Através de abordagens baseadas no bom senso, visando ultrapassar os padrões de serviço, os participantes aprendem valiosas técnicas para tomar decisões “momento a momento” e que resultem em um serviço aprimorado.
Módulo 1: Lealdade do Cliente
Concorrência agressiva, conscientização cada vez maior do cliente e outros fatores fazem com que a satisfação do cliente se torne um ingrediente crucial para o sucesso no futuro – isso não diz respeito apenas ao trabalho que oferecemos, mas também se aplica a nossos próprios trabalhos!
Módulo 2: Disposição do Cliente
As atividades neste Módulo estão centradas em se definir e classificar os diferentes níveis de "maturidade" do cliente. Os participantes aprendem a identificar as pistas comportamentais associadas a cada um desses níveis.
Módulo 3: Estilos de Serviço
Os participantes fazem uma observação introspectiva dos comportamentos que assumem quando estão interagindo com seus clientes. Um exercício de auto-avaliação permite uma observação introspectiva sobre as zonas de conforto dos participantes e o impacto de suas tendências comportamentais sobre a satisfação e a lealdade do cliente.
Módulo 4: O Modelo de Serviço Situacional®
O trabalho do prestador de serviço é um dos mais difíceis do mundo, pois o prestador de serviço assume a responsabilidade de informar e satisfazer os clientes. Freqüentemente existe muito pouco tempo ou informações baseados nos quais deve ser tomada uma decisão. Este Módulo demonstra o relacionamento entre estilo de serviço e "maturidade" do cliente, o que resulta em clientes informados e satisfeitos, que voltam a nos procurar.
Módulo 5: Desenvolvimento e Recuperação
Este Módulo avança o modelo um estágio adiante, desenvolvendo ou aumentando a "maturidade" do cliente. Nesta parte você também examinará a dinâmica da recuperação e distanciamento, ou a interrupção e reversão do distanciamento na "maturidade" de um cliente.
Módulo 6: Feedback de Avaliação
Através de um inventário de Desenvolvimento Pessoal, os participantes identificam seus pontos-fortes de serviço e as áreas a serem aprimoradas. São colocadas em prática estratégias para a transferência para o campo de trabalho das habilidades recém-adquiridas.
Módulo 7: Desenvolvimento Pessoal
Identificação de estilos de serviço primário e secundário, gama de estilos de serviço pessoal e os pontos-fortes de seu perfil farão com que você se questione: "E agora?" Este Módulo reúne todos esses fatores.
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Liderança Situacional